งานขาย · CRM และการหาลูกค้าใหม่
ระบบขาย B2B
เชื่อมการหาร้านค้าที่อาจเป็นลูกค้า ตรวจข้อมูลซ้ำใน CRM เตรียมข้อความให้ทีมอนุมัติ และติดตามงานขายจนถึงขั้นตอนสัญญา
- บริบทงาน
- โปรเจกต์ภายใน FunNow Group ที่สร้างในบทบาทพนักงานองค์กร
- ส่วนที่ผมรับผิดชอบ
- วิเคราะห์ขั้นตอนงาน ออกแบบหน้าจอ วางโครงสร้าง และพัฒนาระบบ
- ขอบเขต
- หลายตลาดใน APAC ตั้งแต่ขอรายชื่อร้านค้า คัดกรอง ติดต่อ บันทึกใน CRM จนถึงส่งต่อการเซ็นสัญญา
- ผลต่อการทำงาน
- ทีมขายเห็นสถานะและผู้รับผิดชอบชัดขึ้น ลดการคัดลอกข้อมูล และใช้กติกาของแต่ละตลาดได้ในระบบเดียวกัน
งานขายที่ต้องย้ายข้อมูลไปมา
ทีมเริ่มหาร้านค้าจากแผนที่ รายชื่อ และตารางข้อมูล จากนั้นต้องตรวจว่าเคยอยู่ใน CRM หรือยัง เติมข้อมูลที่ขาด เตรียมข้อความติดต่อ รอคำตอบ และสร้างรายการสำหรับขั้นตอนถัดไป แต่ละครั้งต้องย้ายข้อมูลระหว่างเครื่องมือและจำเองว่าทำถึงไหนแล้ว
แต่ละตลาดใช้ภาษา แหล่งข้อมูล และเกณฑ์คัดกรองต่างกัน ระบบกลางจึงต้องรองรับกติกาเหล่านี้ พร้อมจัดข้อมูลให้อยู่ในรูปแบบเดียวกันเพื่อให้ทีมขายใช้ต่อได้
จากคำขอใน Slack ถึงรายชื่อที่พร้อมติดต่อ
ทีมส่งคำขอผ่าน Slack โดยระบุตลาด พื้นที่ และประเภทร้านค้า ระบบเลือกขั้นตอนค้นหาของตลาดนั้น จัดรูปแบบข้อมูล และตรวจเทียบ Zoho CRM ก่อนหาข้อมูลเพิ่มหรือเตรียมข้อความติดต่อ
เมื่อกรองรายการซ้ำแล้ว ระบบจึงเติมข้อมูลที่ขาดและร่างข้อความให้คนตรวจเป็นชุด ร้านค้าที่ผ่านการอนุมัติจะเข้าสู่ขั้นตอนติดต่อทางอีเมลหรือ WhatsApp ส่วนข้อมูลที่ผ่านเกณฑ์จะถูกสร้างเป็นบัญชีบริษัท ผู้ติดต่อ และโอกาสการขาย ก่อนส่งต่อเรื่องสัญญา
- ตรวจ CRM ก่อนค้นข้อมูลเพิ่ม เพื่อลดการติดต่อร้านค้าที่เป็นคู่ค้าอยู่แล้ว
- แยกกติกาค้นหาตามตลาด แต่บันทึกผลลัพธ์ในรูปแบบเดียวกัน
- ระบุผู้รับผิดชอบและความคืบหน้าของแต่ละโอกาสการขายใน CRM
ทำไมยังให้คนอนุมัติก่อนติดต่อ
ข้อความที่ส่งออกไปเป็นตัวแทนของบริษัท และอาจถึงร้านค้าที่มีความสัมพันธ์กับบริษัทอยู่แล้ว ทีมขายจึงต้องมีจุดตรวจเพื่อคัดร้านค้าที่ไม่เหมาะ แก้ข้อมูล หรือปรับข้อความก่อนส่งจริง
หน้าตรวจงานรวบรวมรายชื่อและข้อความที่เสนอไว้ด้วยกัน ทีมจึงอนุมัติเป็นชุดได้ แล้วใช้เวลากับการติดตามร้านค้าที่เริ่มสนใจ
สิ่งที่เปลี่ยนในการทำงาน
งานหลักของทีมขายแบ่งเป็นสามช่วง: ขอรายชื่อ ตรวจรายชื่อและข้อความ แล้วติดตามเมื่อมีคนสนใจ ระบบช่วยเตรียมข้อมูล ตรวจรายการซ้ำ จัดเส้นทาง และสร้างรายการระหว่างขั้นตอนเหล่านี้
แต่ละตลาดยังปรับกติกาค้นหาได้ แต่ใช้รูปแบบข้อมูลกลางร่วมกัน ทำให้เห็นว่าใครรับผิดชอบและลูกค้าแต่ละรายอยู่ในขั้นตอนไหน
ข้อผิดพลาดที่เจอและสิ่งที่จะปรับต่อ
รุ่นแรกเก็บคำตอบจากร้านค้าในตารางกลางก่อนเข้า CRM และแจ้งเตือนไม่ชัดเมื่อค้นข้อมูลเพิ่มไม่สำเร็จ แม้ระบบจะสร้างรายชื่อได้มาก ก็ยังมีบางรายการตกหล่นโดยไม่มีใครสังเกต จึงเพิ่มช่องทางแจ้งรายการที่ทำงานไม่สำเร็จให้ทีมตรวจได้
สิ่งที่จะปรับต่อคือให้คำตอบจากร้านค้าเข้า CRM โดยตรง แล้วให้ตารางกลางเป็นเพียงหน้าดูข้อมูล เพื่อลดจุดที่ต้องตามแก้ข้อมูลสองแห่ง
การส่งมอบครอบคลุมข้อมูลที่ต้องกรอก กติกาแบ่งงานและตรวจข้อมูลซ้ำ ผู้อนุมัติ ช่องข้อมูลปลายทาง และวิธีแก้งานที่ไม่สำเร็จ ผู้ดูแลจึงมีจุดเริ่มตรวจปัญหาโดยไม่ต้องไล่อ่านระบบทั้งหมด
สิ่งที่จะนำไปใช้ในงานถัดไป
- เริ่มรับคำขอในช่องทางที่ทีมขายใช้อยู่แล้ว
- ตรวจ CRM ก่อนเสียเวลาหรือค่าใช้จ่ายในการค้นข้อมูลเพิ่ม
- กำหนดผู้อนุมัติ ผู้รับผิดชอบ และวิธีแจ้งข้อผิดพลาดให้ชัดตั้งแต่ต้น
ทีมคุณเจอปัญหาคล้ายกันไหม?
ส่งขั้นตอนที่ทำอยู่ เครื่องมือที่ใช้ และจุดที่งานสะดุดมาได้เลย